Customer experience w sklepach internetowych, czyli jak zadbać o klienta online

Termin „customer experience”, często oznaczany skrótem CX, można w zasadzie traktować jako odpowiednik UX – „user experience” – w kontekście sprzedaży. Mowa zatem o całokształcie wrażeń, które klient odczuwa w trakcie procesu zakupowego. Należy podkreślić, że CX dotyczy każdego etapu: od zapoznania się z marką i jej ofertą, poprzez właściwy zakup, aż po wsparcie już po nabyciu danego towaru lub skorzystaniu z usługi.

Ważną koncepcją dotyczącą CX są tzw. touchpointy, czyli momenty styku. To określenie dotyczące wszelkich interakcji z marką, które mogą odbywać się na różnych płaszczyznach – poprzez stronę internetową, aplikację, bezpośredni kontakt czy nawet reklamy. Ostatecznie na CX składają się trzy główne komponenty:

• doświadczenia dotyczące obsługi klienta, czyli wsparcia oferowanego przez różne kanały, takie jak telefon, e-mail, chatboty czy konta w mediach społecznościowych;
• doświadczenia dotyczące samego produktu– funkcjonalność, jakość wykonania, łatwość użytkowania i wszystkie inne kwestie dotyczące danego towaru; w przypadku sklepów internetowych częścią tego obszaru mogą być również doświadczenia związane z samą stroną internetową firmy;
• doświadczenia dotyczące marki– wynikające przede wszystkim z działań marketingowych, ale także z identyfikacji wizualnej czy komunikacji z klientami.

W przypadku rynku e-commerce należy zwrócić uwagę przede wszystkim na fakt, że jest to niezwykle konkurencyjna branża. Oznacza to, że chcąc odnieść sukces, trzeba zaoferować klientom coś naprawdę unikatowego. Na tle innych firm można wyróżnić się właśnie poprzez skuteczny CX – to również doskonała metoda, by zdobyć zaufanie klientów i zachęcić ich do ponownego skorzystania z oferty. Oto trzy kluczowe korzyści, które można osiągnąć dzięki CX.

1. CX to sposób na budowanie zaufania wśród grupy docelowej

Pozytywne doświadczenia dotyczące firmy, procesu zakupowego czy oferty produktowej naturalnie przekładają się na większą chęć ponownego skorzystania z dostępnych towarów. To jednocześnie łączy się ze wzrostem zaufania wśród klientów. Customer experience to kluczowy czynnik w budowaniu relacji z marką – warto przy tym zaznaczyć, że w przypadku e-commerce ma to często większe znaczenie nawet niż charakterystyka oferowanych produktów.

Aby w pełni wykorzystać ten aspekt, należy pamiętać o dostarczaniu wartości przy każdej interakcji z marką. W efekcie można liczyć nie tylko na większe zaufanie od samych kupujących, lecz także na przekazywanie pozytywnych informacji o firmie kolejnym potencjalnym klientom.

2. Customer experience może stanowić USP – Unique Selling Proposition

Wspomnieliśmy już, że na rynku e-commerce warto się wyróżniać: to czynnik, na którym skupia się koncepcja USP, czyli Unique Selling Proposition – unikalnej propozycji sprzedażowej. Świetnym sposobem, by zaoferować klientom coś wyjątkowego, może okazać się właśnie wysoka jakość doświadczeń związanych z zakupami w danym sklepie.

Jak to zrobić? Sposobów jest naprawdę dużo – to m.in. oferowanie produktów i usług, których nie można znaleźć nigdzie indziej, działania przyjazne klientom, które wyróżniają się na tle konkurencji, a także specjalne wydarzenia, promocje i inicjatywy. Najistotniejszy pod tym względem jest fakt, że powinny być to doświadczenia, które nie są dostępne u innych firm.

3. CX ma realne przełożenie na sprzedaż

Według badań firmy Walker nawet 86% klientów jest w stanie zapłacić więcej za lepszy CX. Nie da się zatem pominąć ogromnego wpływu doświadczeń klienta na sprzedaż – to czynnik, który może zadecydować o różnicy pomiędzy firmami oferującymi podobne towary czy usługi. Zwiększona częstotliwość zakupów, wyższa wartość koszyka oraz większa chęć ponownego skorzystania z oferty to tylko część wymiernych korzyści z dobrego CX.

To dość rozległy temat – warto jednak zacząć od samego początku, skupiając się na drodze klienta od poznania marki, poprzez dokonanie transakcji, aż po działania po otrzymaniu produktu lub realizacji usługi. Każda część ścieżki zakupowej ma znaczenie. Co istotne, przy wszystkich z nich klient wraz z jego potrzebami powinien być w centrum uwagi.

Customer experience przed zakupem

W pierwszych etapach znaczenie będzie mieć m.in. skuteczny marketing, a także przygotowanie strony sklepu, która faktycznie zachęca do zakupów. Wszystkie przekazywane informacje muszą być rzetelne, jasne i czytelne, z kolei przekaz powinien skupiać się na korzyściach dla klienta. Ogromne znaczenie ma też zrozumienie potrzeb grupy docelowej – warto rozważyć wykonanie audytu czy badań wśród potencjalnych konsumentów.

Jak zadbać o klienta w sklepie online?

Gdy chodzi o sam zakup, podstawą będzie przygotowanie oferty, która efektywnie odpowie na wymagania klientów. To jednak nie wszystko – doświadczenia z procesu zakupowego można poprawić na kilka innych sposobów. To między innymi zniżki, promocje, rabaty dla stałych klientów czy dodatki w postaci na przykład darmowej dostawy. Wszystko to wpływa na zwiększenie wartości transakcji, co przekłada się na większą chęć skorzystania z oferty.

Wsparcie po zakupie

Nie bez znaczenia jest jednak także okres już po dokonaniu transakcji. Programy lojalnościowe, profesjonalna obsługa klienta, sprawna pomoc w razie ewentualnych problemów – wszystko to przekłada się na znacznie lepsze doświadczenia związane ze sklepem. Skuteczne działania na tym etapie pozwolą przede wszystkim zatrzymać klientów, a także zachęcić ich do ponownego odwiedzenia sklepu.