Mimo że atrakcyjna oferta produktowa to podstawa sukcesu na rynku e-commerce, odpowiednia strategia wymaga zwrócenia uwagi również na inne kwestie. Jednym z kluczowych czynników są także doświadczenia klientów, czyli customer experience. Odpowiednie podejście do tego tematu pozwoli znacznie zwiększyć konwersję i sprzedaż – oto najważniejsze informacje i wskazówki.
Termin „customer experience”, często oznaczany skrótem CX, można w zasadzie traktować jako odpowiednik UX – „user experience” – w kontekście sprzedaży. Mowa zatem o całokształcie wrażeń, które klient odczuwa w trakcie procesu zakupowego. Należy podkreślić, że CX dotyczy każdego etapu: od zapoznania się z marką i jej ofertą, poprzez właściwy zakup, aż po wsparcie już po nabyciu danego towaru lub skorzystaniu z usługi.
Ważną koncepcją dotyczącą CX są tzw. touchpointy, czyli momenty styku. To określenie dotyczące wszelkich interakcji z marką, które mogą odbywać się na różnych płaszczyznach – poprzez stronę internetową, aplikację, bezpośredni kontakt czy nawet reklamy. Ostatecznie na CX składają się trzy główne komponenty:
W przypadku rynku e-commerce należy zwrócić uwagę przede wszystkim na fakt, że jest to niezwykle konkurencyjna branża. Oznacza to, że chcąc odnieść sukces, trzeba zaoferować klientom coś naprawdę unikatowego. Na tle innych firm można wyróżnić się właśnie poprzez skuteczny CX – to również doskonała metoda, by zdobyć zaufanie klientów i zachęcić ich do ponownego skorzystania z oferty. Oto trzy kluczowe korzyści, które można osiągnąć dzięki CX.
Pozytywne doświadczenia dotyczące firmy, procesu zakupowego czy oferty produktowej naturalnie przekładają się na większą chęć ponownego skorzystania z dostępnych towarów. To jednocześnie łączy się ze wzrostem zaufania wśród klientów. Customer experience to kluczowy czynnik w budowaniu relacji z marką – warto przy tym zaznaczyć, że w przypadku e-commerce ma to często większe znaczenie nawet niż charakterystyka oferowanych produktów.
Aby w pełni wykorzystać ten aspekt, należy pamiętać o dostarczaniu wartości przy każdej interakcji z marką. W efekcie można liczyć nie tylko na większe zaufanie od samych kupujących, lecz także na przekazywanie pozytywnych informacji o firmie kolejnym potencjalnym klientom.
Wspomnieliśmy już, że na rynku e-commerce warto się wyróżniać: to czynnik, na którym skupia się koncepcja USP, czyli Unique Selling Proposition – unikalnej propozycji sprzedażowej. Świetnym sposobem, by zaoferować klientom coś wyjątkowego, może okazać się właśnie wysoka jakość doświadczeń związanych z zakupami w danym sklepie.
Jak to zrobić? Sposobów jest naprawdę dużo – to m.in. oferowanie produktów i usług, których nie można znaleźć nigdzie indziej, działania przyjazne klientom, które wyróżniają się na tle konkurencji, a także specjalne wydarzenia, promocje i inicjatywy. Najistotniejszy pod tym względem jest fakt, że powinny być to doświadczenia, które nie są dostępne u innych firm.
Według badań firmy Walker nawet 86% klientów jest w stanie zapłacić więcej za lepszy CX. Nie da się zatem pominąć ogromnego wpływu doświadczeń klienta na sprzedaż – to czynnik, który może zadecydować o różnicy pomiędzy firmami oferującymi podobne towary czy usługi. Zwiększona częstotliwość zakupów, wyższa wartość koszyka oraz większa chęć ponownego skorzystania z oferty to tylko część wymiernych korzyści z dobrego CX.
To dość rozległy temat – warto jednak zacząć od samego początku, skupiając się na drodze klienta od poznania marki, poprzez dokonanie transakcji, aż po działania po otrzymaniu produktu lub realizacji usługi. Każda część ścieżki zakupowej ma znaczenie. Co istotne, przy wszystkich z nich klient wraz z jego potrzebami powinien być w centrum uwagi.
W pierwszych etapach znaczenie będzie mieć m.in. skuteczny marketing, a także przygotowanie strony sklepu, która faktycznie zachęca do zakupów. Wszystkie przekazywane informacje muszą być rzetelne, jasne i czytelne, z kolei przekaz powinien skupiać się na korzyściach dla klienta. Ogromne znaczenie ma też zrozumienie potrzeb grupy docelowej – warto rozważyć wykonanie audytu czy badań wśród potencjalnych konsumentów.
Gdy chodzi o sam zakup, podstawą będzie przygotowanie oferty, która efektywnie odpowie na wymagania klientów. To jednak nie wszystko – doświadczenia z procesu zakupowego można poprawić na kilka innych sposobów. To między innymi zniżki, promocje, rabaty dla stałych klientów czy dodatki w postaci na przykład darmowej dostawy. Wszystko to wpływa na zwiększenie wartości transakcji, co przekłada się na większą chęć skorzystania z oferty.
Nie bez znaczenia jest jednak także okres już po dokonaniu transakcji. Programy lojalnościowe, profesjonalna obsługa klienta, sprawna pomoc w razie ewentualnych problemów – wszystko to przekłada się na znacznie lepsze doświadczenia związane ze sklepem. Skuteczne działania na tym etapie pozwolą przede wszystkim zatrzymać klientów, a także zachęcić ich do ponownego odwiedzenia sklepu.
Co to jest Customer Experience (CX) w e-commerce?
Customer Experience (CX) w e-commerce odnosi się do całokształtu wrażeń i doświadczeń, które klient zdobywa na każdym etapie interakcji z marką internetową – od pierwszego kontaktu z ofertą, przez proces zakupowy, aż po wsparcie posprzedażowe. CX dotyczy zarówno jakości obsługi klienta, doświadczeń związanych z produktem, jak i ogólnego wrażenia związanego z marką.
Dlaczego Customer Experience jest ważne w e-commerce?
W wysoko konkurencyjnym środowisku e-commerce, wysokiej jakości CX może stanowić kluczowy czynnik różnicujący markę od konkurencji, budować zaufanie i lojalność klientów oraz zwiększać sprzedaż. Klienci cenią sobie nie tylko produkt, ale i całą ścieżkę zakupową oraz wsparcie, które otrzymują – dobre doświadczenia zwiększają szanse na ponowne zakupy i rekomendacje.
Jakie są główne składniki skutecznego Customer Experience?
Skuteczne CX w e-commerce składa się z trzech głównych elementów: wysokiej jakości obsługi klienta (w tym wsparcie przez różne kanały komunikacji), doświadczeń związanych z produktem (jakość, funkcjonalność, łatwość użytkowania) oraz pozytywnych doświadczeń związanych z marką (wizerunek, komunikacja, działania marketingowe).
Jak można poprawić Customer Experience w sklepie internetowym?
Poprawa CX w sklepie internetowym wymaga zrozumienia i skupienia się na potrzebach klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej. Kluczowe działania obejmują optymalizację strony pod kątem użytkownika, zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta, personalizację oferty, a także rozwijanie programów lojalnościowych i zapewnienie wsparcia posprzedażowego. Ważne jest również zbieranie i analiza feedbacku od klientów, aby ciągle doskonalić procesy.
Odbierz darmowy poradnik
Jak stworzyć konwertujący landing page
Dodaj komentarz